Customer Experience Trends
Kundenservice-Trends in Zeiten von generativer KI
Studienbasierte Einblicke in Gegenwart und Zukunft von Kundenerfahrungen und Kundenservice
Was erwarten Kundinnen und Kunden heute wirklich von einem exzellenten Service? Wie erleben Mitarbeitende und Führungskräfte die Herausforderungen im Kundenservice-Alltag? Und welche Rolle spielt dabei moderne Technologie – insbesondere KI und generative KI?
ServiceNow, eine der weltweit führenden Plattformen für Enterprise Service Management mit einer leistungsstarken Lösung für Customer Service Management, hat im Sommer 2023 eine internationale Studie durchgeführt, um den Status quo und die Zukunft der Customer Experience im digitalen Zeitalter besser zu untersuchen. Im Fokus standen zentrale Fragen:
- Was erwarten Kundinnen und Kunden heute wirklich von einem exzellenten Service?
- Wie erleben Mitarbeitende und Führungskräfte die täglichen Herausforderungen im Kundenservice?
- Welche Rolle spielen moderne Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und generative KI (GenAI) bei der Transformation von Serviceprozessen?
Die Ergebnisse dieser umfassenden Befragung sind jetzt als E-Book verfügbar: 6.400 Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus 9 Ländern, darunter Kundinnen und Kunden (B2B & B2C), Service-Mitarbeitende und CX-Verantwortliche aus verschiedensten Branchen, geben Einblicke in ihre Erfahrungen, Bedürfnisse und Erwartungen.
Die Resultate geben einen tiefen Einblick in aktuelle Trends, Erwartungen und Strategien für die Customer Experience der Zukunft.
Studie als kostenloses E-Book erhältlich
Das erfahren Sie im E-Book:
- Zahlen, Fakten, internationale Perspektiven: Erhalten Sie Einblicke in Unterschiede zwischen B2B und B2C, Generationen, Regionen und den Status quo in Ihrer Branche.
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Was Kunden wirklich erwarten und warum Selfservice oft nicht ausreicht: Erkennen, woran viele Unternehmen scheitern und was Kunden stattdessen als echten Mehrwert empfinden.
- Warum Ihre Mitarbeitenden an Belastungsgrenzen stossen: Verstehen Sie, wie Prozesskomplexität, Tool-Wildwuchs und fehlende Integration die Servicequalität gefährden und wie Sie gegensteuern.
- Wo KI & GenAI heute wirklich helfen: Faktenbasierte Einsichten, welche Technologien Führungskräfte bereits nutzen und wo sie Potenziale sehen, um Kosten zu senken und die Customer Experience (CX) zu stärken.
- Handlungsimpulse für Entscheiderinnen und Entscheider: Konkrete Empfehlungen, wie Sie Ihre CX-Strategie fit für die Zukunft machen.
E-Book jetzt kostenlos anfordern
Über FROX und ServiceNow
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FROX ist Expertin für (Enterprise) Prozessautomatisierung und Service Management, mit vertifter Expertise im Customer Service Management.
Als Teil der Noser Group unterstützen wir seit über 25 Jahren Schweizer Unternehmen bei der Automatisierung und Digitalisierung von IT- und Geschäftsprozessen – von der Beratung und Implementierung über Software-Engineering bis hin zum Betrieb und Support von massgeschneiderten Digitalisierungslösungen. FROX ist zertifizierter Premier Partner von ServiceNow in der Schweiz mit einem vielseitigen ServiceNow-Portfolio und als Service Provider ServiceNow Partner of the Year 2024 für die EMEA-Region.
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ServiceNow ist eine cloudbasierte Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen. Sie verknüpft Systeme, Teams und Daten auf einer Oberfläche und ermöglicht so effiziente Abläufe im Kundenservice.Anfragen werden intelligent zugewiesen, kanalübergreifend bearbeitet und bei Bedarf automatisiert. Das reduziert den Aufwand für Kund:innen, beschleunigt die Bearbeitung und verbessert die Qualität der Serviceprozesse.
Durch Funktionen wie KI, GenAI und Selfservice trägt ServiceNow massgeblich zu einer besseren Customer Experience bei.