Forrester-Report «The Total Economic Impact of ServiceNow Customer Service Management»
Ausführliche Studie mit allen Kennzahlen zum kostenlosen Donwload
Eine ROI-Analyse von ServiceNow Customer Service Management durch Forrester Consulting
Die im September 2022 von Forrester Consulting durchgeführte Studie «The Total Economic Impact™ Of ServiceNow Customer Service Management» untersucht den potenziellen Return on Investment (ROI) sowie die messbaren Auswirkungen auf den Kundenservicebetrieb durch den Einsatz von ServiceNow Customer Service Management (CSM) in Unternehmen. Die Studie basiert auf persönlichen Interviews mit Nutzern mit langjähriger Erfahrung im Umgang mit ServiceNow CSM. Ziel der Studie ist, Unternehmen einen Rahmen zur einfacheren Analyse und Bewertung der möglichen finanziellen Auswirkungen einer Investition in ServiceNow Customer Service Management zur Verfügung zu stellen.
Die Befragten berichten mitunter, wie in der Vergangenheit die zunehmend komplexen Arbeitsabläufe im Kundenservice mit einer Vielzahl von isolierten, lokalen Lösungen nur schwer bewältigt werden konnten. Ungewollte Medienbrüche, ein zu hoher Zeitaufwand für die Suche nach Informationen zur Problemlösung und Silo-Organisationen wirkten sich stark auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit aus, was sich ebenso in einer hohen Personalfluktuation im Kundenservice widerspiegelte.
Seit der Einführung von ServiceNow CSM bearbeiten die in der Studie befragten Unternehmen heute viele Kundenservicefälle schneller und effizienter, ohne die Notwendigkeit weiterer Eskalationsschritte.
Die Auswertung in Zahlen*:
• Investitionsrendite von 170 % über einen Zeitraum von drei Jahren
• Verbesserte Effizienz beim Routing, was zu 18 % mehr Fallumleitungen und 20 % mehr Effizienz führt.
• Verbesserte Effizienz des Contact Centers mit einer Gewinnsteigerung von 3,3 Millionen Dollar durch die Optimierung des Kanalmixes
* Quelle: servicenow.com
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Quelle: ServiceNow
«ServiceNow Customer Service Management (CSM) basiert auf der Now Plattform und verbindet Menschen, Prozesse, Daten und Systeme in Unternehmen zur einfacheren Orchestrierung, Bearbeitung und Beantwortung von Kundenserviceanfragen über den gesamten Kunden-Lifecycle.»
Forrester Consulting
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FROX AG: Schweizer ServiceNow-Partner und Experten für Service Management
FROX ist langjähriger, zertifizierter Partner von ServiceNow. Unsere gemeinsame Mission ist es, das Arbeiten in Unternehmen zu vereinfachen – durch moderne Technologien, zugeschnitten auf die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen unserer Kunden.
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Einführung ServiceNow Customer Service Management
Quelle: ServiceNow